Implementace G Suite v Raiffeisen Bank

Raiffeisen Bank, jedna z nejpřednějších světových bank a jednička v Rumunsku, díky Revolgy a Googlu kompletně změnila způsob, jakým pracovala a přešla na cloud. Díky přechodu na G Suite tak drží krok s požadavky finančního trhu a nabízí stále lepší služby svým zákazníkům. Přečtěte si, jak celé změna proběhla a jaké konkrétní výhody přinesla.

Motivace ke změně

  • Zlepšení komunikace a spolupráce
  • Zjednodušení procesů
  • Zlepšení workflow
  • Požadavek nabídnout klientům lepší služby

Použité produkty

  • G Suite: Google docs, Google sheets, Google drive, Google forms, Google Hangouts, Google Meet, Google Slides a další.

Výsledek

  • Zefektivnění komunikace a týmové spolupráce
  • Lepší a kvalitnější workflow
  • Zásadní proměna firemní kultury

O společnosti Raiffeisen Bank

Raiffeisen Bank je přední Rumunská banka, která nabízí kompletní portfolio produktů a služeb jednotlivcům, malým a středně velkým podnikům, i velkým korporacím skrze několik distribučních kanálů: banking outlets (více než 350 v celé zemi), ATM a EPOS sítě, telefonické bankovnictví (Raiffeisen Direct) a mobilní bankovnictví (myBanking).

Důvody ke změně

Společnost zahájila digitální transformaci v reakci na neustále se proměňující potřeby klientů, kterým chtěla poskytovat ten nejlepší servis, který je v jejich silách. Raiffeisen Bank se proto rozhodla zlepšit způsob, jakým zaměstnanci banky spolupracují a komunikují. Prvním krokem bylo přenést bankovní sociální síť, úložiště dokumentů a také emailové služby na G Suite. Důležité bylo také zlepšení přístupu k síti z pracovních mobilních telefonů běžících na Androidu.

Raiffeisen Bank se tak stala první bankou v Rumunskou, která kompletně přešla na Google.

Situace na bankovním trhu se v posledních letech prudce a rychle mění. Klienti očekávají, že služby, které jim banky poskytují, budou mnohem více flexibilní a stále přístupné. To, co klienti museli dříve dělat “offline” - např. jít si na pobočku vybrat nebo vložit peníze či zkontrolovat stav konta, mohou dnes provádět kdykoliv a kdekoliv skrze počítače a chytré telefony.

“Byli jsme opravdu motivovaní vybudovat takovou digitální strategii, která nás posune co nejvíc kupředu. Věděli jsme však, že k tomu, aby se banka dokázala lépe postarat o své klienty, bude nejprve potřeba udělat změnu fungování uvnitř celé firmy.”

Carl Rossey - COO, Raiffeisen Bank Rumunsko

V roce 2014 tak Raiffeisen Bank interně představila své nové hodnoty. Hlavní z nich byly “jednoduchost” a “spolupráce”. Zaměstnanci i manažeři cítili silnou potřebu sdílet své znalosti, učit se jeden od druhého a efektivně spolupracovat. Bylo proto vybráno G Suite jako ideální nástroj, pro efektivní spolupráci a komunikaci a to kdykoliv a odkudkoliv. Zlepšení interních procesů pak také přímo vedlo k pozitivním změnám v klientském servisu. Zaměstnanci totiž začali mít více času soustředit se na opravdu podstatné úkoly.

G Suite přineslo reálné výsledky

Možnost neustálé komunikace, sdílení těch nejlepších řešení a účinnější komunikace. To jsou klíčové cíle, kterých Raiffeisen Bank díky implementaci G Suite dosáhla. Nové pracovní procely přispěly také k požadovanému zlepšení kvality zákaznického servisu. Úkoly, které původně vyžadovaly zapojení vícera oddělení se nyní dají řešit mnohem rychleji a efektivněji. Velký pokrok je vidět zejména v těch případech, kde v minulosti bylo potřeba IT podpory (např. při tvoření interních webových stránek či dotazníků). Po přechodu na G Suite může tyto úkony provádět kdokoliv bez asistence IT oddělení, které se tak může soustředit na důležitější úkoly.

Také samotný přístup k G Suite je velmi pohodlný. Možnost přistupovat na něm z mobilních zařízení je pro uživatele ideální. Velmi populární jsou Hangouty, díky kterým zaměstnanci ušetří spoustu času i výdajů za cestování. Službu oceňují především obchodní a HR oddělení, která mohla spoustu osobních schůzek nahradit těmi hangoutovými.

Sociální síť Google+ je zase skvělým nástrojem pro interní komunikaci. Během rolloutu byla vytvořena síť s názvem “Simply Coll@borate” a vyzvali zaměstnance, aby zde sdíleli své tipy a triky jak nejlépe používat Google. Síť se téměř okamžitě stala nejrychlejším a nejužitečnějším kanálem, kde si uživatelé navzájem radili, jak používat nové nástroje. Proměna celé společnosti a zavedení nových pracovních nástrojů byla hotová během tří měsíců a to zejména díky spolupráci s Revolgy, jediným Google Cloud Premier Partnerem ve střední a východní Evropě.

Průběh proměny

Přechod na G Suite rozhodně nebyl výhradně IT projekt. Jednalo se o zásadní změnu celé firemní kultury, která byla zejména o zaměstnancích a pro zaměstnance. Google do společnosti přinesl nové nástroje, které lidem pomáhají sdílet, spolupracovat a komunikovat rychle a otevřeně. Jedním z nepřímých dopadů G Suite je zúžení organizační struktury a demokratizace informačních toků. Celou transformaci se podařilo provést za neuvěřitelné tři měsíce.

Revolgy a Google se po celou dobu přeměny soustředili na dva základní okruhy, a to technický a lidský. Díky dobrému porozumění současného stavu, systému, procesů a souvislostí mohl technický přechod na nový systém proběhnout hladce. Klíčem k úspěchu však byli také lidé. Proto bylo potřeba soustředit se na rozvoj znalostí a schopností každého zaměstnance. Pokud lidé ví, proč se změna kolem nich děje, co pro ně znamená, a také vědí, jak reagovat na nově vzniklou situaci, je pro ně přechod mnohem jednodušší a přijatelnější.

Během implementace se tým Reiffeisem-Revolgy-Google věnoval naplno oběma oblastem.

“Věřím, že spolupráce na implementaci G Suite byla nesmírně přínosná pro celý náš tým. Už od prvního dne přechodu jsme začali systém naplno využívat a proměnili naši práci k lepšímu. Byla to výzva, ale stála za to, protože odteď můžeme jednoduše sdílet naše zkušenosti s ostatními kolegy.”

Carl Rossey - COO, Raiffeisenbank’s Romania

Bankovnictví je velmi regulovaným segmentem trhu a přechod na cloud je tak stále považován za inovativní řešení. Bylo proto naprosto zásadní, aby celá proměna proběhla v souladu s právní ochranou dat a v souladu s finančními regulacemi.

Na základě znalostí Revolgy a Googlu byl proces rozdělen do tří fází. První fáze byla soustředěna na samotné IT a zabývala se primárně technickou stránkou věci.

Ve fázi “Early Adopters” bylo zapojeno 20 % zaměstnanců ze všech odvětví organizace včetně managementu. Více než 600 z nich se stali ambasadory celého projektu, tzv. Google Guides, kteří byli vybráni téměř ze všech poboček. Google Guides jako skupina motivovaných a angažovaných zaměstnanců, nebyli nápomocní jen v procesu implementace G Suite, ale také během budoucích změn. Feedback, který byl v průběhu sesbírán byl poté zásadní pro fázi “Global Go Live”, kdy na Google přešli úplně všichni zaměstnanci.

Na konci této fáze všech cca 6000 zaměstnanců Raiffeisen banky začalo používat Google. Revolgy, Google Cloud Premier Partner, zkušeně provedlo Raiffeisen celým procesem.

Img

Konkrétní příklady z průběhu implementace

Už za pouhý měsíc bylo možné vypozorovat zajímavá použití G Suite zaměstnanci banky. Oddělení projektového managementu bylo první, které přesunulo veškerou svou práci na Google Cloud. Využivají tak výhody Google Docs, Google Sheets v Google Drive a vytváří efektivně měsíční reporty díky Google Slides.

HR oddělení zase používalo ke sběru dat a feedbacků z tréninků a náborů papír a tužku nebo posílalo emaily, na které odpovídalo velmi málo lidí. Teď používají Google Forms, díky kterým sbírají data mnohem jednodušeji a organizovaněji. Nahrazují také pohovory, které se původně děly po telefonu Hangouty, které díky videu umožňují HR oddělení udělat si ucelenější první dojem o kandidátech. Retail bank sales tým zase využívá Hangouty pro obchodní meetingy a šetří tím náklady za cestování a čas.